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Qualitätsmanagement in Arztpraxen ist Pflicht! Die Zertifizierung nach einem QM-System ist freiwillig.
1. Einleitung
In der Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses über grundsätzliche Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement für die an der vertragsärztlichen Versorgung teilnehmenden Ärzte, Psychotherapeuten und medizinischen Versorgungszentren heißt es unter anderem:
"Die Ärzte, Psychotherapeuten und medizinischen Versorgungszentren sind verpflichtet, ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. Die Einführung und Weiterentwicklung dient der kontinuierlichen Sicherung und Verbesserung der Qualität der medizinischen und psychotherapeutischen Versorgung. Dies erfordert bei allen Aktivitäten eine systematische Patientenorientierung. Qualitätsmanagement zielt darauf ab, alle an der Versorgung Beteiligten angemessen einzubeziehen."
2. Was ist Qualitätsmanagement?
"Qualität" bedeutet "Beschaffenheit/Güte/Wert" und "Management" kann man mit "Verwaltung" übersetzen. Qualitätsmanagement meint also zunächst - ganz allgemein - das Verwalten, Leiten oder Regeln einer bestimmten Güte oder Beschaffenheit.
Qualitätsmanagement (QM) wird in den unterschiedlichsten wirtschaftlichen Bereichen angewandt. Es soll innerhalb eines Unternehmens sicherstellen, dass bestimmte Prozesse optimal ablaufen (beispielsweise in der Produktion oder bei der Mitarbeiterführung). Gleichzeitig soll die interne Verwaltung und Überwachung dieser Gütekriterien auch eine Folgewirkung nach außen erzielen: Zum Beispiel ist es für das Ansehen eines Unternehmens positiv, wenn die produzierten Waren oder Dienstleistungen qualitativ hochwertig sind. Prinzipiell besteht immer eine Wechselwirkung zwischen den internen Abläufen und der weiteren externen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Nun kann man eine Arztpraxis als Unternehmen sehen und den Patienten als Kunden: Die Kriterien, die eine Arztpraxis bei der Durchführung ihres praxisinternen (= "einrichtungsinternen") QM zugrunde legt, können für die Patienten eine wichtige Entscheidungshilfe bei der Beurteilung und Inanspruchnahme der Praxisleistungen darstellen. Deshalb gibt ein Praxis-Qualitätsbericht interessierten Patienten einen Überblick über das in einer Praxis angewandte QM.
3. Qualitätsmanagement in der Arztpraxis
Folgende Fragestellungen verdeutlichen sehr anschaulich, was unter "gelebtem Qualitätsmanagement" im Rahmen einer Arztpraxis verstanden werden kann (Quelle: Homepage des LPWL - Landesverband Praxisnetze Westfalen-Lippe):
"Von Ärzten für Ärzte: Wundern Sie sich manchmal, warum verbrauchtes Material nicht nachbestellt wird? Haben Sie Ihren Mitarbeiterinnen schon häufig gesagt, wie sie bestimmte Untersuchungen vorbereiten sollen, aber es klappt oft nicht reibungslos? Ist schon einmal vorgekommen, dass ein chronisch kranker Patient über zu lange Zeit nur seine Rezepte abholt, sich aber nie vorstellt? Werden aus Fehlern in Ihrer Praxis die richtigen Konsequenzen gezogen? Können Sie gewährleisten, dass Untersuchungs-, Behandlungs- und Dokumentationsstrategien, auf die Sie sich für eine Reihe von Krankheiten festgelegt haben, wirklich immer so durchgeführt werden? Haben Ihre Mitarbeiterinnen die Möglichkeit des strukturierten Austauschs untereinander und mit Ihnen?
Keine, auch nicht die best organisierte Praxis, kann diese und andere Fragen an die Qualität immer uneingeschränkt mit ja beantworten. Dabei könnte doch vieles so viel leichter und eleganter laufen!"
QM bedeutet, eine stetige Optimierung aller Prozesse anzustreben - Stillstand ist hier sozusagen ein Fremdwort. Richtig praktiziertes Qualitätsmanagement ist eigentlich niemals abgeschlossen. Und: QM fängt im Grunde bereits in dem Moment an, in dem der Arzt sich Fragen wie in oben formuliertem Beispiel stellt.
4. Instrumente des Qualitätsmanagement
Es existiert eine Vielzahl von Modellen, die dabei helfen können, den abstrakten Begriff des QM in die Realität umzusetzen. Da es Unternehmern bzw. Praxisinhabern oft schwer fällt, sich mit den sehr spezifischen Anforderungen der QM-Modelle im Alleingang auseinanderzusetzen, werden meist externe Berater zur Umsetzung des QM in der Praxis zu Rate gezogen.
Auf Wunsch wird die Umsetzung des QM nach einem bestimmten Modell durch ein Zertifizierungsverfahren abgeschlossen. Das heißt: Eine eigens dafür zuständige Zertifizierungs-Stelle ("Beglaubigungs-Stelle") bewertet, inwiefern die Vorgaben umgesetzt wurden und eingehalten werden. Entspricht die Umsetzung den Vorgaben, wird die Praxis zertifiziert, das heißt der Praxis wird durch ein QM-Zertifikat bescheinigt, dass sie Qualitätsmanagement nach Modell XY erfolgreich umgesetzt hat. Solch ein Zertifikat ist für einen begrenzten Zeitraum (in der Regel drei Jahre) gültig und muss danach erneuert werden.
DIN EN ISO 9001:2000 (Basismodell, zertifizierungsfähig)
Dieses Modell wird auch als Basismodell bezeichnet, da es nicht speziell für den Bereich des ärztlichen Gesundheitswesens entwickelt wurde, sondern branchenübergreifend eingesetzt werden kann. DIN EN ISO 9001:2000 ist weltweit gültig. Leitgedanke dieses Basismodells ist, streng festgelegte Anforderungen hinsichtlich der Strukturierung von Arbeitsprozessen genau umzusetzen und dies von einem unabhängigen Experten bescheinigen zu lassen.
Seit einigen Jahren bietet das Netzparlament der westfälisch-lippischen Praxisnetze (LPWL) ein eigenes QM-Instrument an, welches nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifizierungsfähig ist. Die Durchführung wird von Kollegen vorgenommen, welche das "QM nach LPWL" bereits erfolgreich in der eigenen Praxis eingeführt haben.
EFQM-Excellence-Modell (Basismodell, ohne Zertifizierungsmöglichkeit)
Ebenfalls als Basismodell kann man das EFQM-Modell bezeichnen. Die EFQM ist eine gemeinnützige Organisation. Ihr Modell beruht, im Gegensatz zum DIN EN ISO 9001:2000 - Modell, allerdings auf dem Prinzip der Selbstbewertung. Leitgedanke für das EFQM-Modell ist demnach die (Selbst-) Erkenntnis, dass für die Optimierung bestimmter Qualitätsmerkmale (Betrachtung der Menschen, der Prozesse und der Ergebnisse) noch Handlungsbedarf besteht.
Streng genommen gibt es für EFQM-Modelle keine Zertifikate, da EFQM nicht einer Überprüfung durch eine gesonderte, gewerbsmäßige Zertifizierungsstelle unterliegt. Allerdings werden auch die Selbstbewertungen nach EFQM von erfahrenen Experten auf ihre Glaubwürdigkeit hin überprüft; diese Überprüfung kommt einer Zertifizierung sehr nahe.
EPA-Modell (speziell für niedergelassene Ärzte, zertifizierungsfähig)
Das EPA-Modell (EPA = Europäisches Praxisassessment; engl. assessment = Begutachtung) wurde auf Basis europäischer / internationaler Modelle entwickelt und kann in der Praxis eigenständig oder ergänzend zu anderen Systemen eingesetzt werden. EPA berücksichtigt die Perspektiven aller am Praxisgeschehen Beteiligten (Praxisinhaber, Mitarbeiter, Patienten).
Wie bei anderen Modellen finden eine Selbst- und eine Fremdbewertung der Qualitätsaspekte in der Praxis statt. Während allerdings bei anderen Modellen Konformität oder Nichtkonformität mit den Anforderungen nur festgestellt werden, steht bei EPA die begleitende, beratende Unterstützung durch den EPA-Visitor im Vordergrund. EPA ermöglicht zudem Benchmarking auf nationaler und internationaler Ebene: Vor Ort werden die Leistungen der zu zertifizierenden Praxis im direkten Vergleich mit den Angeboten und Abläufen anderer Praxen veranschaulicht und diskutiert. Diese Vergleiche bilden die Basis für das Erarbeiten spezifischer Zielsetzungen, die beispielsweise der Verbesserung der Organisation dienen. In einem letzten Schritt erfolgen die Beurteilung der umgesetzten Maßnahmen sowie die Vergabe des Zertifikates bei positiver Beurteilung.
KPQM-Modell (speziell für niedergelassene Ärzte, zertifizierungsfähig)
Das KPQM-Modell wurde von der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen-Lippe entwickelt. Es wurde von Ärzten für Ärzte entwickelt und zielt darauf ab, Praxen die in erster Linie eigenständige Einführung eines QM zu ermöglichen. KPQM soll "einerseits bewährte Standards aus Industrie und Verwaltung auf Kleinbetriebe herunterbrechen, andererseits die Methode des Qualitätsmanagements für das ärztliche Handeln leicht umsetzbar machen."
Auch bei diesem Modell ist der Erwerb eines Zertifikates nach Vor-Ort-Überprüfung der zugrunde gelegten Qualitätskriterien möglich.
KTQ®-Modell (speziell für Krankenhäuser, für die Bereiche der Rehabilitation und Pflege sowie für Arztpraxen, zertifizierungsfähig)
Die KTQ® hat ihr Modell, welches ursprünglich ausschließlich der Zertifizierung von Krankenhäusern diente, für Arztpraxen angepasst. Das KTQ®-Modell gehört zu den Modellen, bei denen ein kompetenter Dritter die erforderliche Übereinstimmung mit den gestellten Anforderungen überprüft. Basis dieses Modells ist der KTQ-Fragenkatalog, anhand dessen sowohl die Selbsteinschätzung der Praxis als auch die Fremdbewertung durch einen Visitor vorgenommen wird. Ab einem hohen Grad der Übereinstimmung von Selbst- und Fremdbewertung mit den Anforderungen des Fragenkataloges erhält die Praxis das KTQ®-Zertifikat. Gesellschafter der KTQ®-GmbH sind unter anderem die Bundesärztekammer und der Hartmannbund.
QEP-Modell der KBV (speziell für niedergelassene Ärzte, zertifizierungsfähig)
Dieses Modell der Kassenärztlichen Bundesvereinigung ist speziell für niedergelassene Ärzte entwickelt worden. QEP legt unterschiedliche Elemente bekannter Verfahren zugrunde, wobei das Kernstück ein Katalog von Qualitätszielen bildet. In einer ersten Stufe erfolgt eine Schulung des Praxispersonals hinsichtlich der angestrebten Qualitätsziele. Die zweite Stufe befasst sich mit dem Erarbeiten des QM-Systems: welche Strategien tragen dazu bei, dass die Qualitätsziele erreicht werden? In der dritten Stufe wird auf Wunsch die Bewertung des zuvor aufgebauten Managementsystems durch neutrale Dritte vorgenommen - bei positiver Beurteilung erhält die Praxis ein Zertifikat.
5. Fazit
Alle vorgestellten Modelle beruhen im Wesentlichen auf den Basismodellen DIN EN ISO 9001:2000 (zertifizierungsfähig) und dem EFQM Modell (nicht zertifizierungsfähig). Dabei kann man sagen, dass sich die Modelle nicht gegenseitig ausschließen sondern einander ergänzen und gegenseitig bereichern. Wichtige Philosophie aller Modelle ist: Von anderen lernen und dadurch gezielt Verbesserungen bewirken. Ganz gleich, für welches Modell sich eine Praxis letztendlich entscheidet - wichtig ist der Grundgedanke der stetigen Verbesserung aller Prozesse und Gegebenheiten in der Praxis, zum eigenen und zum Wohle des Patienten. Die wesentlichsten Vorteile des QM sind: Transparenz der Arbeitsabläufe, Sicherheit für Mitarbeiter und Patienten (durch Transparenz und dadurch z.B. durch die Vermeidung von Fehlern) und letztendlich die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Patienten.
6. Weiterführende Links und Quellen
Datum der letzten Änderung: 12.06.2007